Service Desk: автоматизация и управление работой колл-центра
Заказчик — крупная аутсорсинговая компания, которая помогает другим бизнесам с кадровыми вопросами и учётом сотрудников. Ежедневно компания обрабатывает сотни звонков и писем при взаимодействии с сотрудниками компаний-заказчиков.
Чтобы справляться с таким потоком и при этом не терять качество сервиса, нужна система, которая автоматизирует процессы и помогает руководству контролировать эффективность работы колл-центра.
Проблема Заказчика
Колл-центр Заказчика — это одно из ключевых звеньев сервиса. Операторы принимают и фиксируют обращения, помогают решить простые вопросы и направляют сложные запросы в профильные подразделения.
Колл-центр компании сталкивается с проблемами
В обработке обращений при проведении инструктажей и обзвонов
По контролю качества и работы организации при мониторинге метрик работы
Скорость и качество обработки обращений напрямую влияют на уровень сервиса, а значит — на удержание клиентов и выручку компании. Чтобы управлять процессом, руководителям необходимо видеть загрузку операторов, контролировать показатели эффективности и понимать, на каком этапе находится каждое обращение.
Стандартные решения для автоматизации этих бизнес-процессов не подходили — колл-центр работал «вручную» и практически не масштабировался.
Компания обратилась к Aiston с задачей спроектировать решение, которое помогало бы управлять работой колл-центра и контролировать качество сервиса.
Цели и задачи
Мы предложили Заказчику спроектировать и разработать Service Desk-решение с удобными инструментами для операторов и для руководителей, которое обеспечит системность в обработке обращений и гарантирует управляемость процессов.
Особенности проекта
Неполнота исходных данных
На старте не было точной картины процессов
Проектирование системы с нуля
У заказчика не было готового технического задания, только понимание проблем и целей
Сложная структура ролевых моделей
Проект затрагивает работу с персональными данными сотрудников компаний-заказчиков
Высокие требования к контролю данных
Необходимо заложить систему прав и интерфейсов для разных типов пользователей
Задачи проектирования системы:
Обеспечить управляемость и аналитику: создать модуль для контроля показателей работы сотрудников и дашборды с автоматической генерацией отчётов.
Сократить ручные операции: оцифровать процесс обзвонов — автоматизировать выборку респондентов, загрузку скриптов и сбор статистики.
Организовать полную обработку обращений: ввести систему статусов, интегрировать электронную почту и регистрацию пропущенных звонков и писем, чтобы ни один запрос не оставался без ответа
Повысить эффективность командной работы: добавить в сервис-деск систему модуль задач, позволяющий руководителям распределять задания и отслеживать загрузку операторов.
Бизнес-ценность и возврат инвестиций
Автоматизация процессов
и рутинных задач операторов
Рост числа обработанных обращений
без увеличения штата
Решение
Спроектировали Service Desk-решение, которое объединило ключевые процессы колл-центра в единой системе: от обработки обращений и аналитики до обзвонов и управления задачами.
Работали поэтапно:
- На базе сценариев описали ключевые модули системы и их взаимодействие;
- Спроектировали интерфейсы так, чтобы они повторяли привычную логику операторов и не перегружали лишними действиями;
- Определили точки интеграции Service Desk с телефонией, почтой и внутренними сервисами компании;
- Заложили требования по безопасности и хранению персональных данных.
Предпроектное исследование
Перед проектированием сервиса Service Desk провели исследование работы колл-центра. Вместе с Заказчиком изучили, как поступают обращения, каким образом они распределяются, где возникают задержки и какие действия совершают вручную.
Верхнеуровневая работа
оператора над обращением
или старшему специалисту
запрос дополнительных данных
результата
статистики
На основе интервью и собственного анализа описали основные группы бизнес-процессов:
- Обработка обращений — от приёма звонка или письма до закрытия запроса;
- Эскалация и маршрутизация — передача обращения из колл-центра в профильное подразделение;
- Контроль качества обслуживания — оценка эффективности операторов и всей команды;
- Проведение обзвонов — выборка сотрудников, звонки по скриптам, сбор статистики;
- Постановка и выполнение задач — распределение заданий старшими операторами и контроль их выполнения
Проектирование системы
Предпроектное исследование стало основой для выделения сценариев работы операторов и руководителей. Под каждый сценарий был спроектирован отдельный функциональный раздел.
Обращения
Обзвоны
Инструктажи
Монитор
Задачи
Журнал
В итоге система получила 4 основных блока
На каждом этапе команда Заказчика участвовала в тестировании и вносила правки, чтобы итоговое решение полностью соответствовало реальной работе.
Раздел 1.
Мониторинг и аналитика
Мы спроектировали в сервис-деск системе отдельный раздел «Монитор»
До этого руководители ориентировались на разрозненные данные и отчёты, которые готовились вручную с большой задержкой. Теперь визуальные дашборды отражают ключевые KPI для руководителей, а по каждому из них можно сразу сформировать отчёт. К тому же, дашборд Service Desk предусматривает изменения и настройку в зависимости от задач.
Все показатели сгруппированы в четыре блока
Работа каждого оператора за день или месяц
Эффективность колл-центра в целом
за неделю или месяц
Статистика по продуктам и подразделениям
за день или месяц
Загрузка операторов с визуализацией данных
Аналитика работы команды доступна в любой момент, что помогает быстрее выявлять перегрузку и перераспределять ресурсы
Раздел 2. Обращения и статусы
До внедрения системы одна из главных проблем колл-центра заключалась в том, что обращения фиксировались неполно и теряли связность
Модуль обращений решает эту проблему. Теперь каждое взаимодействие фиксируется автоматически, независимо от канала — звонок это или письмо.
Если клиент задаёт несколько вопросов, оператор может оформить их отдельными обращениями внутри одного контакта, а вся история остаётся в системе колл-центра. При повторном обращении клиентская карточка открывается заново, с полной хронологией, что исключает потерю контекста.
Мы добавили поиск и фильтрацию, чтобы оператор мог быстро найти нужный контекст. Дополнительно ввели линейку статусов. Оператор стремится закрыть запрос сразу, но если информации не хватает, он может передать обращение в нужный отдел. В таких случаях запрос переводится в статус «Обратная связь» и остаётся на контроле до решения.
Статусы обращения
в системе
Фиксация
Признаки: открыто —
значит не обработано
Передано
Признаки:
название подразделений компании
Обратная связь
Признаки:
источник обратной связи по обращению
Закрыто
Признаки:
способ закрытия
Также реализовали интеграцию Service Desk с корпоративными системами компании: обращения автоматически связываются с данными подразделений и руководства. Это исключило дублирование информации и ускорило обмен данными между колл-центром и другими отделами.
Раздел 3. Обзвоны и опросы
Еще одна регулярная задача — обзвоны. Выборка для отдела качества и сервиса формировалась вручную, скрипты хранились в отдельных файлах, а результаты заносили в таблицы. Это занимало время и не давало оперативной картины.
Мы перевели процесс в цифровой формат.
Теперь кампания обзвона настраивается в несколько шагов: выбирается цель (опрос, информирование, приглашение), загружается выборка абонентов, подключается скрипт из библиотеки. Скрипты же в библиотеке можно загружать, хранить и при необходимости редактировать.
В ходе обзвона каждый звонок фиксируется в карточке вместе с результатом, а статистика собирается автоматически ещё до завершения кампании по обзвонам.
Такая автоматизация колл-центра помогает руководителю видеть динамику и оперативно принимать решения. После завершения вся информация выгружается в отчёт и отправляется подразделению-заказчику.
Раздел 4. Журнал
Мы спроектировали «Журнал» как рабочее место оператора: в одном окне объединены данные звонка, история взаимодействий и работа с обращением
Оператор видит весь контекст сразу — может заполнять и обрабатывать данные и работать по скрипту, не переключаясь между разделами. Это снижает количество ошибок, ускоряет работу и делает процесс обслуживания управляемым.
Инструктажи и Задачи
Вспомогательные функции сервиса Service Desk, которые поддерживают работу основных блоков системы. Раздел Инструктажи обеспечивает операторов актуальными скриптами и методическими материалами, а раздел Задачи помогает руководителям распределять поручения и контролировать выполнение рабочих процессов.
Результаты
Мы спроектировали и внедрили Service Desk систему для колл-центра, который сделал процессы управляемыми и прозрачными. Четыре модуля новой системы колл-центра помогают руководителям получать аналитику и контролировать загрузку команды, операторам — удобно работать с обращениями и обзвонами, а компании — масштабировать сервис без роста издержек.
Обсудить идею или проект
Шаг 1 из 6
Выберите тип вашего проекта
Смотреть еще проекты
Мобильное приложение для сотрудников сервисного бизнеса
Задача:
- Автоматизировать работу мастеров: упростить управление заказами, ускорить обновление статусов и минимизировать ручные операции.
- Обеспечить аналитику для руководства: собрать информацию о заказах, загрузке специалистов и ключевых показателях.
- Повысить уровень сервиса: сократить задержки, улучшить процесс взаимодействия с клиентами.
Проектирование корпоративной системы для сервисного центра
Задача:
Руководство компании было заинтересовано в цифровой трансформации направления «Ленбыттехника». В цели проекта вошли:
- Анализ, оптимизация и автоматизация бизнес-процессов компании.
- Создание новой корпоративной системы, отвечающей потребностям сотрудников, руководства и клиентов.
- Повышение точности и скорости учёта и аналитики для управления процессами.
- Сокращение временных затрат сотрудников на рутинные операции.