CRM помогает бизнесу расти: автоматизирует рутину, делает процессы прозрачнее, а контроль – проще. Благодаря ей компания быстрее обрабатывает заявки, эффективнее работает с клиентами и получает больше данных для принятия решений.
В этой статье подробно расскажем, как бизнесу подходить к процессу настройки CRM-системы.
Значимость CRM
CRM помогает навести порядок в продажах и коммуникациях. С помощью системы бизнес:
- структурно и комплексно работает с клиентской базой;
- автоматизирует рутину: от обработки заявок до рассылок;
- отслеживает эффективность менеджеров и конверсию на каждом этапе воронки.
Если заявки теряются, специалисты перегружены, а клиенты не возвращаются – без системы расти дальше не получится.
Как настроить СRM для бизнеса
1. Зафиксируйте воронку продаж
Первый шаг при настройке CRM – описать путь клиента: от первого касания до завершения сделки. Это поможет структурировать данные в системе.
Пример простой воронки: клиент увидел рекламу – перешел на сайт – оставил заявку на покупку – получил звонок от менеджера с консультацией – совершил покупку онлайн.
Если у вас несколько типов клиентов или услуг, воронок может быть несколько. Например, отдельно для новых клиентов, повторных продаж и техподдержки.
2. Подготовьте данные для переноса
Соберите всю информацию, с которой будет работать программа:
- список клиентов;
- историю сделок;
- обращения с почты и мессенджеров;
- внутренние заметки и статусы;
- распределение сотрудников по клиентам.
Формат удобной выгрузки – таблица CSV.
Также очистите базу от дублей, проверьте форматирование: телефоны — в международном формате E.164, ФИО – разбито по полям, для B2B – ИНН/КПП. Это упростит импорт и последующую автоматизацию.
3. Настройте роли и права доступа
Система должна отражать структуру компании и уровень доступа сотрудников:
- специалисты видят только свои сделки;
- отдел маркетинга – источники лидов и аналитику;
- руководство – полную картину по всем клиентам и сделкам.
Большинство программ предлагают готовые шаблоны ролей – их можно адаптировать под структуру бизнеса.
Дополнительно при настройке CRM-системы стоит включить двухфакторную авторизацию и ограничение по IP-адресам – это усилит безопасность доступа к данным.
4. Обучите команду
Даже лучшая система не заработает без вовлеченной команды. Сотрудники должны понимать, как пользоваться CRM, зачем она нужна, и какие задачи автоматизирует.
Что помогает на старте:
- Инструкции с примерами или короткие видео по функционалу платформы.
- Доступ к тестовой версии, чтобы попробовать выбранный инструмент в работе без риска ошибок.
- Распределение ролей: кто и какие действия выполняет. Например, менеджеры ведут сделки, ставят задачи и фиксируют все касания с клиентом. Операторы отвечают за чаты и формируют напоминания об этапах сделки. Руководители контролируют воронку продаж, анализируют отчеты и следят за показателями.
Проведите короткие спринт-воркшопы, где участники пройдут путь клиента в CRM от заявки до оплаты – это помогает быстро закрепить навыки.
5. Интегрируйте каналы коммуникации
Чтобы CRM действительно работала как единый механизм, важно подключить все каналы, через которые поступают обращения от клиентов.
Начать стоит с сайта
Заявки из форм могут автоматически попадать в карточки сделок, а при настройке скриптов в CRM – передаваться вместе с контактами и деталями заказа. Это экономит время сотрудников и снижает риск потери данных.
Следующий шаг – мессенджеры и соцсети
Через сервисы вроде Wazzup или Chat2Desk сообщения из WhatsApp, Telegram и других каналов будут отображаться внутри системы. Менеджер работает в одной программе, видит все переписки и отвечает, не переключаясь между вкладками. Это ускоряет коммуникацию и упрощает контроль.
Далее подключаем Email
Письма будут сохраняться в истории взаимодействий, и вся переписка останется доступной в карточке клиента. С IP-телефонией работает похожая логика: звонки фиксируются, записываются и автоматически прикрепляются к нужному контакту. При входящем вызове CRM открывает карточку клиента с историей – менеджер быстрее ориентируется в контексте и может персонализировать диалог.
Такие интеграции позволяют отслеживать всю историю взаимодействия с клиентом – от первого касания до покупки. Ни одно обращение не теряется, а специалисты работают в едином интерфейсе.
Не забудьте подключить 1С или другую ERP-систему: в amoCRM, например, есть виджет, который синхронизирует статусы сделок, счета и НДС. Это важно для точной отчетности и автоматизации бухгалтерии.
6. Настройте аналитику
Система должна давать отчёты по каждому блоку: по воронке, каналам, сотрудникам. После настройки важно следить за показателями конверсии между этапами, времени обработки заявки, загрузки менеджеров, источников трафика и стоимость лида.
Используйте готовые решения для сквозной аналитики – например, Roistat, Битрикс24.Маркетинг или BI-конструкторы. Подключите речевую аналитику.
Она поможет оценивать качество коммуникации менеджеров, определять успешные скрипты и находить точки роста в диалогах с клиентами. Это даст комплексную картину эффективности рекламных каналов.
Что важно помнить
Настройка CRM-системы – не разовый процесс, а постоянная работа. Чтобы система работала на рост компании:
- Сначала описывайте реальные процессы, только потом выбирайте инструмент.
- Подключайте нужные интеграции, не ограничиваясь базовыми функциями.
- Регулярно проверяйте, насколько система помогает, и адаптируйте настройки.
- Если нет уверенности в настройках, лучше привлечь IT-подрядчика – это поможет избежать ошибок на старте и быстрее запустить работающую систему.