Сегодня на рынке множество IT-систем для автоматизации: одни помогают вести процессы и документы, другие — управлять продажами или общением с клиентами. В медицине чаще всего речь идёт о двух классах — МИС и CRM. Эти системы часто путают или даже считают одинаковыми, но на самом деле они решают совершенно разные задачи.
Разберёмся, в чём разница и что действительно нужно именно вашей клинике.
Разбираемся в понятиях
Прежде чем сравнивать МИС и CRM, важно понять, что скрывается за этими аббревиатурами и какие задачи каждая система решает в клинике.
Что такое МИС?
МИС (медицинская информационная система) — это программный комплекс для автоматизации лечебного контура: клинических, диагностических и административных процессов в клинике.
Главная бизнес-задача МИС — перевести бумажные процессы в цифровую форму, навести порядок и обеспечить соответствие требованиям регуляторов. Другими словами, создать «рабочую тетрадь и расписание в компьютере».
Для этого система позволяет:
- вести и хранить электронные карты пациентов;
- управлять расписанием врачей, кабинетов и исследований;
- оформлять протоколы приёмов и использовать шаблоны обследований;
- учитывать и хранить результаты анализов, снимков и заключений;
- формировать медицинскую отчётность и передавать данные в ЛИС, ЕГИСЗ, «Честный знак», ФОМС;
- формировать и печатать направления, чеки и договоры;
- контролировать загрузку персонала и ресурсов.
И это только базовый набор возможностей: для каждого пользователя — врача, администратора, руководителя или бухгалтера — система решает свой пул задач, упрощая работу и повышая общую эффективность клиники в операционных процессах.
Что такое CRM?
CRM (Customer Relationship Management) — это система для учёта и управления всеми взаимодействиями с пациентами: от лидогенерации до повторных визитов и выручки. Если короче: в клинике CRM отвечает за отношения с пациентом и рост дохода.
Все источники лидов — сайт, мессенджеры, формы, рейтинговые площадки — стекаются в единый пул, где фиксируется история коммуникаций, статусы и результаты работы администраторов.
Чтобы решить свою бизнес-задачу, CRM позволяет:
- вести единую базу пациентов с полной историей обращений;
- управлять работой колл-центра и онлайн-чатов с подключением речевой аналитики для контроля качества звонков и повышения конверсии;
- автоматически напоминать о приёмах, вакцинации, обследованиях;
- запускать рассылки акций и персональных предложений;
- строить сквозную аналитику по пути пациента и анализировать визиты, повторные записи, отток и доходы;
- контролировать эффективность маркетинга и рекламных вложений.
По итогу внедрения системы медицинский бизнес может увеличить поток пациентов, повысить их возвращаемость и сделать маркетинг управляемым.
В чем разница систем?
Скорее всего, уже из самих определений различия становятся очевидными. Но разница между МИС и CRM важна не на уровне терминов, а на уровне управленческих рисков и точек роста. Если свести ее к простым формулировкам, то:
МИС отвечает на вопрос:«Как клиника работает сегодня, насколько процессы прозрачны и соответствуют требованиям регуляторов?»
CRM отвечает на вопрос:«Как клиника будет зарабатывать завтра, сколько пациентов вернётся и насколько предсказуем доход?»
Ключевое, что нужно понимать:
- МИС снижает операционные риски. Ошибки в документах, несистемность в расписании, проблемы с отчётностью в госструктуры — всё это напрямую ложится на руководителя.
- CRM снижает коммерческие риски. Потерянные пациенты, неэффективный маркетинг, неконтролируемый колл-центр — это тоже зона ответственности руководства.
Системы не пересекаются, а дополняют друг друга при цифровизации медицинских процессов: МИС создаёт основу для бесперебойной работы клиники, CRM — для её коммерческого развития.
Что выбрать: МИС или CRM?
После того как становится понятно различие МИС и CRM, возникает главный вопрос: с чего начинать? Здесь важно учитывать не столько сами продукты, сколько масштаб и потребности клиники.
- Для небольшой клиники или сети из 1–2 филиалов чаще всего первым шагом становится CRM. Система помогает выстроить входящий поток пациентов и обеспечить повторные визиты.
- Для клиники среднего и крупного масштаба логично начинать с МИС. Здесь в первую очередь нужно наладить медицинский контур, корректно вести пациентов и учитывать оказанные услуги.
- Если речь идёт о сети или о масштабировании бизнеса, правильный вариант — экосистема, в которой МИС и CRM связаны через интеграционную шину вместе с телефонией, сайтом, платёжными и государственными сервисами. Так можно управлять и медицинской частью, и доходами.
Важно понимать, что для небольшой клиники часто достаточно готовых решений «из коробки» для базовой автоматизации процессов без больших вложений. Но по мере роста недостаточно просто вести карты и записи.
Мы в Aiston не раз сталкивались с ситуацией, когда заказчик после нескольких лет работы с набором готовых решений оказывался в тупике: системы были разные, не интегрировались между собой и вместо упрощения процессов только тормозили работу.
Поэтому важно либо изначально выбрать систему, которая поддерживает доработки и адаптировать её под себя, либо — если процессы уникальны и сложные — разработать решение с нуля. При этом, важно выбирать надёжного IT-подрядчика, который понимает медицинский бизнес и умеет проектировать архитектуру под специфику процессов.
Чего не нужно делать при выборе и внедрении
Из опыта цифровых проектов мы точно знаем: есть несколько шагов, которые клинике лучше не делать, если хочется получить результат от автоматизации.
- Пытаться внедрить всё сразу. Проект растянется на годы и потеряет смысл.
- Ждать, что одна система заменит всё. МИС и CRM решают разные задачи.
- Собирать «винегрет» из несвязанных сервисов. Через год это обернётся хаосом, дублированием данных и ростом издержек.
- Экономить на интеграциях и доработке. Коробка без адаптации редко подходит полностью.
- Оставлять команду без обучения. Даже самая удобная система превращается в балласт, если администраторы и врачи не понимают, как с ней работать.
Если не уверены, с чего начать или как выстроить систему под ваши процессы — мы можем проконсультировать и помочь разобраться.