Ошибки CRM-внедрения начинаются задолго до первого логина в систему. Бизнес уверен в простоте процесса: выбрать подходящую систему, нанять IT-подрядчика или настроить всё внутри команды, подключить отдел продаж — и можно расслабиться. Клиенты должны остаться довольны, менеджеры начнут работать по процессам, а отчёты будут собираться сами собой.
Но на практике всё оказывается иначе. Несмотря на зрелость мирового CRM-рынка, по данным отраслевых опросов до 55% проектов в России не достигают заявленных целей. То есть CRM формально внедряется, но бизнес продолжает жить по старым правилам.
Бизнес торопится перейти на цифровые рельсы, особенно после ухода западных вендоров. Но проблемы начинают появляться ещё до того, как CRM оказывается на серверах компании.
В этой статье мы разберем основные ошибки CRM внедрения и пройдём по всему пути — от первых решений до момента, когда система уже работает.
Что считать успешным внедрением CRM?
Чтобы разбирать ошибки, сначала нужно договориться — а что вообще считается успехом. Формально внедрение можно закрыть в тот момент, когда CRM установлена, но это только старт.
Успешное внедрение IT-системы — это когда она помогает бизнесу работать лучше. И да, это должно быть измеримо. Если цели размыты (часто это — «сделать, как у конкурентов»), CRM очень быстро становится балластом.
Что считать успехом? Вот конкретные признаки:
- Рост ключевых показателей. Например, win-rate (или коэффициент успешных сделок) увеличился, цикл сделки сократился, LTV вырос. При этом, карточка клиента стала полноценным источником информации.
- CRM используется в ежедневной работе. Менеджеры ведут сделки в системе, ставят задачи, вносят информацию, не дублируют это в Excel или мессенджерах.
- Работают ключевые интеграции. Система подключена к корпоративным системам (почте, телефонии, сайту, документообороту) — без ручных мостов.
В Aiston для нас как подрядчика важно не просто запустить систему, а помочь бизнесу посчитать ROI от внедрения и выйти в плюс. Если CRM не окупается — это не внедрение.
Ошибки внедрения CRM
Чтобы не сваливать все ошибки CRM в одну кучу, мы разделили ошибки внедрения на 4 группы:
- стратегические;
- технические и интеграционные;
- управление изменениями;
- ошибки в ежедневной работе.
Начнём с самого верха — стратегических решений.
Стратегические ошибки (до старта проекта)
Это просчёты, которые совершаются ещё до старта проекта — на уровне целей, подхода и ключевых решений. Такие ошибки в работе с CRM особенно опасны: они закладываются в фундамент и срабатывают позже, когда перестраивать процессы уже поздно.
Что чаще всего идёт не так:
- цели формулируются расплывчато;
- проекту не хватает поддержки со стороны CEO или коммерческого директора;
- выбирают IT-подрядчика без отраслевой экспертизы;
- недооценивают бюджет и сроки, нет фазы разработки MVP.
Как избежать: начните с совместного воркшопа с C-level: определите 3–5 целей.
Например, у вас в среднем приходит 100 заявок в месяц, а средний цикл обработки — 7 дней. Вы хотите сократить его до 3 дней, увеличить конверсию в продажу с 15% до 25%, и видеть воронку в режиме реального времени. Это и есть стратегические цели, которые стоит зафиксировать на старте и положить в основу технического задания.
Назначьте ответственного за проект на уровне топ-менеджмента и выбирайте партнёров с опытом именно в вашей нише. Бюджет — с буфером, запуск — поэтапный.
Технические и интеграционные ошибки
Эта группа ошибок возникает в момент, когда проект уже запущен: выбран подрядчик, согласована платформа, начинается настройка. И именно здесь закладываются ключевые технические провалы, которые потом аукнутся на этапе эксплуатации.
С какими ошибками CRM внедрения компании чаще всего сталкиваются:
- выбирают не ту платформу: например, уже классический Bitrix24 вместо отраслевой системы (прочитайте материал с обзором CRM-систем);
- нет полноценного технического задания и карты интеграций;
- переносят старые данные как есть, без чистки и проверки;
- либо проектируют систему под каждое пожелание, либо не настраивают вовсе — и ни то, ни другое не работает.
Например, компания работает в 1С, использует несколько складов и активно пересекается с ERP-системой. Но выбирает Bitrix24, потому что маркетинг более активный. Уже на этапе интеграции выясняется, что передать статусы из 1С в CRM невозможно без костылей, а процесс согласования договоров придётся обойти вручную. Параллельно в CRM переносят 15 тысяч контактов с дублями. Через месяц никто и ничего не понимает.
Как избежать:начинайте с матрицы требований. Вместе с IT-подрядчиком протестируйте 2–3 системы на пилотных сценариях, составьте подробную техническую спецификацию и карту всех интеграций (ERP, телефония, почта и т. д.).
Обязательно перед миграцией проведите аудит данных. Дубли и не стандартизированный формат только усугубят хаос. Запускайтесь поэтапно, а каждую доработку оценивайте по пользе.
Change-management и обучение
Даже если CRM настроена правильно, она может не прижиться, а сотрудники продолжат работать по-старому. Все потому, что изменения не были встроены в повседневную работу.
Отдельно стоит учитывать “цифровой разрыв”. Молодые специалисты реже сталкиваются с ошибками в работе с CRM, потому что они быстрее осваиваются. А вот в более консервативных компаниях или с менее цифровыми командами потребуется больше поддержки.
Что чаще всего идёт не так:
- нет людей внутри команды, которые могут помочь коллегам освоиться;
- обучение формальное, инструкции не читаются и не применяются;
- CRM воспринимается как дополнительная отчётность.
Чтобы управлять изменениями и не допускать ошибок, даже в небольших командах можно выбрать 1–2 сотрудника, которые быстрее всех адаптируются, и сделать их точками поддержки.
Обучение не обязательно запускать как отдельный курс. Достаточно будет коротких инструкций прямо в задачах и чата с быстрыми ответами. Главное — обеспечить обратную связь в первые недели и поддержку.
Технические ошибки CRM, которые мешают в ежедневной работе
Даже если процессы выстроены, CRM может «сбоить» в деталях. Это не баги уровня архитектуры, а то, что в реальности чаще всего портит пользовательский опыт.
Какие ошибки в работе CRM чаще всего встречаются в ежедневной работе:
- сделка не подтягивает данные — обмен сломался;
- звонки не попадают в карточки — пропущено событие от телефонии;
- письма уходят в спам — не настроен SPF/DKIM;
- отчёты не обновляются — кэш не освежился или нет прав доступа;
- мобильное приложение работает только по Wi-Fi — сбоит кэш или блокировка на телефоне;
- CRM тормозит — накопились лишние поля, не выключен отладочный режим;
- появляются дубли после сканера визиток — не настроена очистка названий;
- файлы не прикрепляются — диск переполнен.
Чтобы избежать проблем, регулярно фиксируйте подобные сбои и обсуждайте их с внешними IT-разработчиками или своей внутренней. Можно завести технический чеклист с тем, что мониторить, как быстро диагностировать и кто за это отвечает.
Советы по организации процессов
Внедрение CRM-системы — это про выстраивание процессов, которые должны начать жить внутри команды. И успех проекта зависит не столько от платформы, сколько от того, насколько честно компания подошла к подготовке, обучению, адаптации под себя и контролю после запуска.
Короткий список советов для того, чтобы избежать ошибок при внедрении и работе с CRM:
- начните с целей и задач бизнеса, а не с выбора системы;
- выбирайте IT-подрядчика, который предлагает услуги по разработке с экспертизой в нише;
- вовлекайте топ-менеджмент и назначайте ответственных;
- стройте реалистичный план и оставляйте пространство на правки;
- учите команду работать по-новому и показывайте первые результаты.