Проектирование корпоративной системы для сервисного центра
«Ленбыттехника» — направление компании «Ленремонт», которое уже более 30 лет занимается скупкой бытовой техники на вторичном рынке и её восстановлением для продажи. Компания закрывает весь цикл работы с техникой: приём, восстановление, продажа и гарантийное обслуживание.
Контекст проекта
К моменту старта проекта бизнес-процессы ЛБТ упирались в серьёзные ограничения действующей корпоративной системы. Несогласованность между системами, данными и фактическими задачами вели к замедлению работы и искажали управленческую отчётность.
Руководство компании было заинтересовано в цифровой трансформации направления «Ленбыттехника». В цели проекта вошли:
Анализ, оптимизация и автоматизация бизнес-процессов компании.
Повышение точности и скорости учёта и аналитики для управления процессами.
Создание новой корпоративной системы с учетом потребностей всех участников
Обеспечение прозрачности работы медицинской организации
Разработка новой корпоративной информационной системы должна автоматизировать управление полным циклом работы с утильной техникой, устранить ручные действия и снизить нагрузку на сотрудников.
Реализация
Чтобы детально разобраться в проблемной области Заказчика мы:
— реконструировали бизнес-логику на основе системного анализа бизнес-процессов, интервью и наблюдения за работой подразделений;
— уточнили роли, статусы, точки принятия решений и механику передачи данных между этапами в процессе;
— выделили основные сценарии работы направления, распределили их по ролям и отделам;
— из групп сценариев сформировали структуру модулей будущей системы для сервисного центра: с примерами прототипов для тестирования.
По итогам проекта была создана верифицированная концепция системы: с проработанной логикой, структурой и интерфейсами, адаптированная под реальные процессы и готовая к реализации в MVP.
Discovery-фаза — анализ и оптимизация бизнес-процессов
Перед началом проектирования и прототипирования информационной системы для сервисного центра провели предпроектное исследование (Discovery-фазу).
Схема юзерфлоу для приложения
Чтобы выявить проблемы и определить пути их решения, на встречах с руководством зафиксировали цели и стратегические планы развития бизнеса. Через интервью с сотрудниками изучили, как устроена работа на практике.
Дополнительно провели анализ документов и существующих артефактов, и большинство проблем свели к четырем причинам: нестабильная работа текущего решения, неполная функциональность, запутанная логика заявок и слабая регламентация процессов.
На основе этого описали текущие процессы в краткой схеме — она стала отправной точкой для переработки бизнес-логики и проектирования корпоративной системы.
Реконструкция бизнес-логики будущей системы
Для разработки нового решения команда аналитиков детализировала бизнес-процессы компании и сформировала их структуру
Работа велась в несколько этапов:
— Определение верхнеуровневого процесса
Выделили самые крупные этапы в работе направления и связали их в общую последовательность. Зафиксировали основные роли и зону ответственности на каждом этапе.
— Детализировали каждый этап
Для каждого основного процесса сформировали группу вспомогательных процессов, определили входы и выходы, альтернативные сценарии и точки принятия решений. Отразили, как на каждом этапе меняются данные и что передаётся между ролями.
— Формализовали используемые в системе сущности и их структуры данных
В рамках проектирования информационной системы для компании описали ключевые сущности системы: заявки, единицы техники, маршрутные листы, складские карточки и отчёты. Для каждой сущности определили атрибуты, поля и зависимости, необходимые для автоматизации процессов.
Этот этап помог провести комплексный анализ и оптимизацию бизнес-процессов, собрать воедино разрозненные знания и впервые отразить всю цепочку в одной модели.
Проектирование модулей и функциональных блоков
На основе реконструированной бизнес-логики и формализованных сущностей перешли к проектированию архитектуры будущей системы.
Сформировали модульную структуру, в которой каждый блок отражает отдельный этап или функцию в цепочке: от обработки заявки до гарантийного обслуживания. Определили границы ответственности, связи между модулями и механизмы передачи данных.
Архитектура строилась с фокусом на управляемость, масштабируемость и удобство для конечных пользователей. В результате получена чёткая система, где каждый модуль решает конкретную задачу, а логика взаимодействия соответствует реальным сценариям внутри компании.
Модули системы
Заявки
Точка входа: диспетчер регистрирует обращение, определяет тип заявки и запускает соответствующий процесс.
Информация по заявке сохраняется в карточке и автоматически передаётся в нужный модуль — от приема до гарантии.
Прием
Модуль обрабатывает заявки на утилизацию и запускает первый этап работы с техникой. Утильщик оценивает состояние устройств, фиксирует характеристики, стоимость и принимает решение — выкупить, разобрать или отказать в приеме.
На этом этапе собираются данные для логистики: адрес, контакты клиента, время визита. Далее информация используется для формирования маршрута и доставки.
Ремонт
Модуль объединяет все операции по восстановлению и гарантийному ремонту техники. Мастер сначала оценивает состояние устройства на месте, а при необходимости отправляет его в ремонтную зону.
Система для сервисного центра позволяет контролировать статус ремонта, учитывать используемые запчасти и работу сотрудников. Благодаря интеграции с логистикой формируются заявки на доставку техники и ремонт по гарантии, что ускоряет цикл восстановления и подготовки к продаже.
Продажи
Автоматизирует реализацию восстановленной техники, обеспечивая удобное управление процессами от момента формирования заявки до выдачи клиенту.
Новое решение поддерживает два сценария: продажу по запросу и реализацию из точки. Вся информация фиксируется в карточке продажи, и включает данные о клиенте, статус техники и способ получения.
Гарантия и возврат
Объединяет возвраты, обмены и гарантийные случаи. Контролирует сроки и условия гарантийных обязательств, автоматизирует процесс замены или возврата техники.
Включает мониторинг обращений, карточки товаров и запросы на логистику для возвратов и обменов.
Логистика
Модуль организует и контролирует доставку техники на всех этапах процессов – от приема и ремонта до продажи и возвратов. Фиксирует запросы на доставку, формирует маршруты, учитывает графики перемещения техники и позволяет управлять исполнением.
Поддерживает работу экипажей через путевые листы, упрощая отслеживание перевозок. Интегрирован со складом и заявками для автоматической обработки запросов.
Склад
Обеспечивает учет и контроль перемещения техники и запасных частей. Фиксирует движение единиц техники между клиентами, точками продаж, ремонтными зонами и логистическими потоками.
Включает инструменты инвентаризации, хранения информации о местоположении техники и подготовки трансферов. Интегрирован с логистикой и ремонтом для автоматизированного обновления данных.
Отчеты и показатели
Инструмент для руководства, обеспечивающий прозрачность работы всех подразделений. Собирает и анализирует ключевые показатели работы.
Позволяет формировать отчеты по отдельным модулям и направлению в целом. При проектировании корпоративной системы для компании добавили дашборды с динамическими данными, которые помогают отслеживать эффективность процессов, выявлять узкие места и принимать управленческие решения.
Клиенты
Модуль хранит и структурирует данные о клиентах, фиксирует взаимодействия и позволяет анализировать историю работы с ними.
Включает каталог клиентов, карточки с контактными данными и инструмент поиска. Автоматизирует учет, устраняет дубли и обеспечивает аналитику для отдела продаж.
Администрирование
Модуль отвечает за управление пользователями, настройку параметров и контроль доступа.
Позволяет управлять ролями и правами, редактировать статусы операций и оборудования, обновлять справочники и настраивать логистику. Поддерживает мониторинг активности и регулирование зон обслуживания.
UX/UI-дизайн и прототипирование информационной системы
После завершения проектирования архитектуры корпоративной системы — модульной структуры, механики передачи данных и логики взаимодействия ролей — перешли к следующему уровню детализации: проектированию пользовательского опыта и интерфейсов.
На основе уже сформированной бизнес-логики и архитектуры системы описали пользовательские сценарии, перевели их из текстового формата в экранные флоу и взаимодействия. Основной принцип — приоритет минимизации количества действий для выполнения рутинных операций и сокращения действий пользователя, повышения скорости работы и снижения нагрузки на сотрудников.
Для проверки решений и согласования с командой Заказчика разработали интерактивные прототипы — в веб- и мобильном формате. Они помогли визуализировать сценарии использования, протестировать навигацию и выявить потенциальные барьеры на ранней стадии, до перехода к разработке.
По итогу получили пользовательские сценарии, интерактивный прототип и структуру интерфейсов — основу для разработки корпоративной информационной системы.
Результаты
Реализовали проект по проектированию и прототипированию информационной системы компании, которая масштабируется вместе с бизнесом:
— Помогли Заказчику структурировать и оптимизировать бизнес-процессы,исключив дублирование и сократив издержки.
— Обеспечили прозрачность заявок, ремонтов, продаж и логистики, ускорив обработку операций.
— Сформировали понятную логику взаимодействий для удобной работы и быстрого обучения сотрудников.
— Внедрили инструмент для мониторинга процессов и автоматизированного учёта техники на всех этапах.
Обсудить идею или проект
Шаг 1 из 6
Выберите тип вашего проекта
Смотреть еще проекты
Личный кабинет медицинского центра
Задача:
- Разработать личный кабинет для корпоративных клиентов медицинского центра.
- Автоматизировать процесс организации и отслеживания профосмотров.
- Предоставить HR-отделам инструменты для контроля соблюдения требований законодательства и сроков.
- Улучшить коммуникацию между медцентрами и корпоративными клиентами.
Мобильное приложение для сотрудников сервисного бизнеса
Задача:
- Автоматизировать работу мастеров: упростить управление заказами, ускорить обновление статусов и минимизировать ручные операции.
- Обеспечить аналитику для руководства: собрать информацию о заказах, загрузке специалистов и ключевых показателях.
- Повысить уровень сервиса: сократить задержки, улучшить процесс взаимодействия с клиентами.