Молодая мама с двумя детьми пытается дозвониться в клинику, чтобы записать младшего к педиатру. Она 6-ая на линии, и музыка телефонии вводит ее во все большое раздражение. Марина откладывает запись.
Это классическая ситуация. В медицине отсутствие удобных инструментов онлайн-записи на прием приводит к тому, что часть пациентов теряется ещё до визита.
Зачем онлайн-запись клинике
Онлайн-запись — это система, которая позволяет пациенту самостоятельно выбрать врача, время приёма и оформить визит.
Технология автоматизации уже не нова. В банках, доставке или салонах красоты она воспринимается уже естественно: клиент сам выбирает время и получает подтверждение без звонков.
В медицине же ситуация другая. В части клиник онлайн-запись до сих пор отсутствует. В других она реализована формально — например, в виде формы «оставьте номер, мы вам перезвоним». Для пациента это почти то же самое, что ждать оператора на линии. В итоге клиника проигрывает конкурентам, где процесс выстроен бесшовно.
Вот, зачем онлайн-запись нужна:
- В медицине онлайн-запись напрямую влияет на загрузку врачей и выручку. Если путь записи требует звонков или лишних шагов, клиника теряет часть пациентов ещё до приёма. Простота и прозрачность маршрута повышают конверсию и равномерно распределяют поток.
- Данные, которые формируется за счет внедрения онлайн-записи, становятся инструментом управления спросом. По динамике записей можно видеть, когда и какие специалисты востребованы, корректировать расписания, перераспределять ресурсы и точнее планировать маркетинг.
Так инструмент становится частью цифровой воронки пациента: каждый визит, оформленный через систему, фиксируется, анализируется и превращается в управляемый поток обращений.
Инструменты реализации онлайн-записи
В медицине есть несколько способов реализации онлайн-записи на прием. Они различаются по уровню автоматизации и глубине интеграции с внутренними системами клиники.
Онлайн-форма на сайте
Речь идет не о форме обратного звонка. Это условный виджет, где пациент выбирает врача, дату и время приёма прямо на сайте.
Решение быстро разворачивается, но требует актуальных данных о расписаниях. Без этого пациенты сталкиваются с ошибками и несостыковками во времени.
Интеграция с внешними сервисами
Клиника может принимать записи с агрегаторов — например, «ПроДокторов» или «Сбер.Здоровье». Это популярные площадки с отзывами и рейтингами, которым пациенты доверяют.
В одном из недавних кейсов в медицине мы запускали для клиента новый канал записи через агрегатор «ПроДокторов». После интеграции поток заявок вырос почти на 30%, а доля онлайн-записей в общем объёме увеличилась в пять раз.
Для бизнеса в медицине наличие онлайн-записи к врачу на таких ресурсах повышает узнаваемость и уровень доверия, особенно при первом обращении. При этом нужна синхронизация данных с медицинской информационной системой (МИС): все записи из внешних источников должны отображаться в едином расписании внутри клиники.
Запись через социальные сети и мессенджеры
Некоторые клиники добавляют возможность записи через социальные сети и чат-боты.
Это удобно для пациентов, которые привыкли общаться в мессенджерах. Такие каналы позволяют клинике быть ближе к аудитории и быстро тестировать маркетинговые сценарии — от персональных сообщений до записи через рекламные кампании.
Мобильное приложение или личный кабинет пациента
Более продвинутый формат. Разработка мобильного приложения помогает пациенту клиники не только записаться на приём, но и видеть историю визитов, рекомендации врача, результаты анализов. Для бизнеса это способ выстроить долгосрочные отношения с пациентом и увеличить повторные обращения.
Например, для одного из корпоративных заказчиков мы разрабатывали личный кабинет для профосмотров сотрудников. В нём можно направлять сотрудников на медосмотр прямо из карточки компании, отслеживать статусы прохождения, получать уведомления о готовности документов и сроках действия справок.
По сути, медицина получила тот же формат онлайн-записи, только адаптированный под корпоративный сценарий. Он избавляет менеджеров от ручной координации и делает процесс полностью контролируемым.
Единый модуль онлайн-записи
Оптимальный вариант для сетевых и растущих клиник.
Модуль объединяет сайт, МИС, CRM в клинике и систему уведомлений: расписания обновляются в реальном времени, пациент получает подтверждение и напоминание, а руководитель видит аналитику по источникам и загрузке.
Преимущества внедрения онлайн-записи
Мы уже говорили, зачем клинике нужна онлайн-запись. Теперь — о том, какую практическую пользу она приносит.
- Рост обращений без увеличения штата. Система работает круглосуточно: пациент может выбрать врача и время приёма, даже если клиника закрыта. Для врачей и администраторов это во многом снимает рутину, а клиника повышает обрабатываемость обращений с теми же ресурсами.
- Снижение неявок и стабилизация загрузки. Напоминания, подтверждения, возможность переноса приёма и онлайн-оплата делают пациента более дисциплинированным.Клиника видит риск отмены и может оперативно закрыть освободившееся окно. В результате интеграции онлайн-записи загрузка становится равномерной и предсказуемой.
- Управление временем и ресурсами. Администраторы тратят десятки часов в неделю на звонки и уточнения. Это рутинные задачи, которые ограничиваются человеческим фактором. Онлайн-запись на прием делает медицину более эффективной за счет автоматизации, а интеграция с аналитикой помогает видеть реальную загрузку и выравнивать расписания.
- Улучшение пациентского опыта и новый канал для маркетинга. Наличие онлайн-записи помогает пациентам чувствовать контроль над процессом. Они выбирают врача, время и формат визита, не объясняя всё по телефону. Регистрационная анкета или короткая форма до визита позволяют уточнить детали обращения и снизить вероятность ошибок при приёме.
Этапы внедрения онлайн-записи
Внедрение или интеграция онлайн-записи эффективны только тогда, когда решение встроено в ежедневную работу клиники.
Шаг 1. Проанализируйте текущие процессы. Посмотрите, как сейчас происходит запись: через звонки, формы, администраторов. Зафиксируйте, где теряются обращения, какие действия дублируются и какие данные не фиксируются. Это поможет определить, какие функции онлайн-записи принесут наибольший эффект.
Шаг 2. Сформулируйте задачу внедрения. Для одних клиник онлайн-запись — способ сократить очереди на регистратуре, для других — инструмент роста обращений или контроля расписаний. Чёткая цель определяет выбор решения и критерии эффективности.
Шаг 3. Выберите подходящий формат. Онлайн-запись может быть реализована через сайт, мобильное приложение, социальные сети, агрегаторы или единый модуль, связанный с МИС. Главное — чтобы система работала с актуальными данными о расписаниях и не требовала ручного подтверждения.
Шаг 4. Настройте логику процесса. Продумайте, как будут происходить подтверждения, переносы, уведомления и отчётность, чтобы онлайн-запись к врачу стала последовательным для медицины сценарием взаимодействия с пациентом.
Шаг 5. Проведите пилот. Начните с одного подразделения или направления.
Проверьте, как решение работает в реальных условиях, насколько удобно персоналу и понятно пациенту.
Шаг 6. Отслеживайте показатели. После окончательного запуска фиксируйте ключевые метрики: долю онлайн-записей, количество неявок, загрузку врачей, количество повторных визитов. На основе этих данных можно корректировать процесс и оценивать эффект внедрения.
Если не уверены, с чего начать, как правильно встроить онлайн-запись в процессы или возникают вопросы при интеграции с другими системами — лучше обращаться к подрядчику, который грамотно встроит онлайн-запись в процессы.
В Aiston мы реализовали десятки проектов в здравоохранении и хорошо понимаем, как IT-инструменты работают в медицинской среде. Помогаем выбрать оптимальный подход, встроить систему без сбоев и ответить на все вопросы по интеграции и настройке.
Ошибки внедрения онлайн-записи
Онлайн-запись кажется простым инструментом цифровизации клиники, но при неправильной настройке она не приносит ожидаемого результата. Основные ошибки связаны с тем, как клиника выстраивает процесс.
- Формальный запуск. Бизнес в сфере медицины запускает онлайн-запись на прием, но процессы не меняются, потому что сотрудники продолжают работать по-старому.
- Отсутствие связи с медицинской информационной системой (МИС). Если данные о приёмах не синхронизируются с внутренним расписанием, появляются дубли, неактуальные слоты и ошибки.
- Недооценка коммуникации с пациентами. При запуске решения клиники редко объясняют пациентам, как пользоваться новым сервисом и зачем он им нужен. Без этого часть клиентов продолжает звонить по привычке или не доверяет новому формату.
- Игнорирование обучения персонала. Без объяснения пользы и практического обучения сотрудники склонны дублировать операции вручную и возвращаться к старой схеме звонков.
Поэтому эффекты проекта во многом зависят от решения управленческих, а не технических задач — это важно учитывать на этапе запуска.