Мобильное приложение для сотрудников сервисного бизнеса

Задачи проекта

Анализ текущих процессов показал необходимость кардинальных изменений, и компания Ленремонт обратилась в Aiston с запросом полного обновления мобильного приложения для мастеров.


Необходимо было создать инструмент для автоматизации работы сотрудников, который делает процессы более прозрачными и повышает качество клиентского сервиса.

Новое мобильное приложение для мастера должно было решать несколько ключевых задач:

— Автоматизировать и оптимизировать работу мастеров: упростить управление заказами, ускорить обновление статусов и минимизировать ручные операции.


— Обеспечить контроль и аналитику для руководства: собрать в одном месте всю информацию о заказах, загрузке специалистов и ключевых показателях.

— Повысить уровень сервиса: сократить задержки, сделать процесс взаимодействия с клиентами удобнее и повысить скорость обработки запросов.

— Обеспечить надежную работу системы: заложить надежную техническую основу, обновить архитектуру и переписать приложение на гибком стеке, чтобы система оставалась стабильной и масштабируемой в долгосрочной перспективе.

Реализация проекта

Чтобы создать удобное и эффективное приложение для сотрудников компании, начали с анализа бизнес-процессов. Разобрали, как мастера работают с заказами, какие этапы занимают больше времени и где возникают затруднения. Это позволило сформировать сценарии использования и продумать юзер-флоу.

Схема юзерфлоу для приложения

Далее вместе с командой разработчиков, аналитиков и дизайнеров структурировали всё в четкую систему:

— Создали прототип мобильного приложения и спроектировали интуитивно понятный интерфейс, чтобы мастера могли быстро находить нужные функции.

— Продумали сценарии и механику взаимодействия, исключили лишние шаги и ускорили работу с заказами.

— Заложили новую технологическую базу, ориентированную на стабильность, производительность и удобство кроссплатформенного использования.

Мобильное приложение мастера

Управление заказами, клиентами и отчетами

Так мы создали инструмент, который действительно помогает мастерам работать быстрее, а компании — лучше управлять процессами.

1 этап – предпроектное исследование

Анализ аудитории и конкурентов

Перед проектированием и разработкой мобильного приложения для сотрудников детально разобрали, как мастера выстраивают процесс работы. Вместе с Заказчиком определили узкие места и пути их устранения.

В ходе интервью стало очевидно, что мастера не сразу фиксируют начало работы, а часть работы ведут вне приложения, из-за чего данные в отчетах становятся неточными. Взаимодействие с клиентами также было затруднено — отсутствие подтверждения визита приводило к неоправданным временным затратам.

Параллельно изучали, как устроены приложения для сервисных бизнесов, где мобильные сотрудники получают, выполняют и закрывают заказы.

В таких системах логика построена на минимальном количестве действий, а экран с приемом заказа содержит только главную информацию и одну понятную кнопку.

Подборка референса для разработки

Для создания интерфейса и сценариев мобильного приложения отметили карту для удобной навигации, уведомления и напоминания для своевременного выполнения задач, а также систему достижений, которая повышает мотивацию и внедряет элементы геймификации. Это помогло понять, как оптимизировать бизнес-процесс.

Описание бизнес-процесса работы над заказом

Учитывая текущие проблемы и проанализировав конкурентов, сосредоточились на том, чтобы системно выстроить бизнес-процесс и сценарии работы с заказами — от момента оформления заявки диспетчером до формирования отчета.

Процесс разбили на последовательные этапы: назначение, подготовка, выполнение и завершение. Все решения заложили в основу проектирования и прототипирования нового мобильного приложения.

2 этап – систематизация работы мастеров с заказами

Описание бизнес-процесса стало отправной точкой для детальной проработки каждого пользовательского сценария и общей логики работы над заказом. Здесь сфокусировались на главном – четкие статусы и структура, сохранение стандартов работы. Необходимо было исключить обходные пути и разночтения.

Назначение заказа

Работа начинается с назначения. Чтобы заказ попал в приложение мастера, диспетчер фиксирует проблему клиента, определяет, какие работы нужны, и выбирает один из двух сценариев: автоподбор или ручное назначение конкретного работника.

О новых заявках он узнает через пуш-уведомление или в списке заказов, если не открыл уведомление сразу. Проработали сценарий принятия заказа так, чтобы мастер мог быстро среагировать и получить нужную информацию без лишних действий.

Раньше процесс приема заказа был сложным и неудобным — требовал лишних действий и точного попадания в мелкие элементы интерфейса, замедляя работу мастеров. Теперь все поступающие заявки остаются в системе — их можно найти в списке актуальных заказов. 

В отдельный экран добавили карту и отобразили всю важную информацию: адрес, контакты клиента, описание работ. Здесь же заказ можно принять или отказаться.

Если система автоподбора подтверждает назначение, появляется экран успеха. Если нет — приложение возвращает пользователя в список доступных заказов.

На этом этапе упростили интерфейс. Так мы сократили время на обработку заявок и исключили перегрузку информацией.

Подготовка

После принятия заказа мастер переходит к подготовке визита — на этом этапе важно было проработать не только фиксацию проблемы, но и встроить механику проверки актуальности заявки, чтобы избежать холостых выездов и потери времени.

Раньше возникали ситуации, когда мастер приезжал по уже недействительной заявке или тратил время на уточнения. Теперь он связывается с клиентом напрямую из приложения и подтверждает статус заказа.

В новом приложении дата и временной интервал фиксируются, система автоматически обновляет календарь, а записи звонков доступны в любое время.

При создании прототипа мобильного приложения предусмотрели негативные сценарии для пользователя и добавили экраны для фиксации проблем: если клиент не выходит на связь, задерживает визит или отменяет заявку, мастер вносит проблему в систему.

В этом бизнес-процессе исключили ситуации, когда заказ зависает без статуса или теряется в потоке задач.

Выполнение

Продумали и внедрили поэтапную фиксацию, которая охватывает весь процесс и делает выполнение работы контролируемой. Теперь мастер не может просто закрыть заказ без внесения данных.

С помощью фото мастер документирует результаты, а в конце заполняет анкету с указанием типа диагностики и выполненных работ.

В дополнение внедрили в процесс сценарий фиксации проблем. Если мастер не может выполнить работу (нет деталей, клиент отменил, требуется утилизация), он сразу отмечает это в приложении.

Перед завершением работы специалист подтверждает внесенные данные, только после чего механика приложения позволяет закрыть заказ.

В дополнение внедрили в процесс два важных сценария:

— Фиксация проблем. Если мастер не может выполнить работу (нет деталей, клиент отменил, требуется утилизация), он сразу отмечает это в приложении.

Перед завершением работы специалист подтверждает внесенные данные, только после чего механика приложения позволяет закрыть заказ.

Завершение

Финальный этап собирает все данные по проведенным работам, особенно финансовую часть, чтобы исключить ошибки и несоответствия в отчетности.

После завершения работ и фотофиксации мастер заполняет анкету и вносит всю информацию по оплате.

Процесс сделали обязательным: стоимость выполненных работ, затраты на детали и транспортные расходы должны быть в мобильном приложении для формирования отчетов и сметы для пользователей.

После этого заказ можно закрыть — данные передаются в систему через API, где автоматически обрабатываются, обновляют отчетность для руководства и мастера и синхронизируются с внутренними процессами компании.

3 этап — проработка навигации и структуры приложения

При проектировании пользовательского интерфейса мобильного приложения важно было не переработать отдельные экраны, а выстроить четкую и понятную структуру разделов, чтобы работники могли быстро ориентироваться и сводить лишние действия к минимуму. Из старого интерфейса убрали перегруженные экраны, сделали карточки заказов информативными и пересмотрели общую навигацию.

Таким образом, разбили приложение для сотрудников компании на 5 разделов, где каждый отвечает за свою функцию с учетом бизнес-процессов.

Рабочая панель: здесь собрана информация о заказах, свежие уведомления, накопившиеся отчеты и сообщения от компании, динамические дашборды с аналитикой.

Также добавили блок для перехода в разделы с соревнованиями и достижениями, где внедрили игровые механики в работу мастеров.

В этом разделе мастер видит все открытые заявки, которые можно взять в работу. Отображение доступно списком или на карте, чтобы оценить расстояние и выбрать удобный.

Здесь собраны заявки, которые мастер уже выполняет. При разработке мобильного приложения для сотрудников компании было важно сделать этот экран максимально лаконичным — отображается только основная информация по заказам: адрес, клиент, тип работ, статус выполнения, дата и время.

Из этого раздела мастер может перейти в карточку заказа, где сосредоточена вся работа над заявкой.

Структура навигации в карточке заказа разделена на 4 вкладки с опорой на выстроенную логику процесса.

Формат помогает мастеру сразу находить нужную информацию, быстро вносить изменения и исключает перегрузку интерфейса.

Раздел с личными данными мастера, где хранится информация о специализации, лимитах на заказы, районах работы. Добавили календарь событий и журнал уведомлений, чтобы работники контролировали расписание и не пропускали важные оповещения.

Чтобы геймифицировать работу, в профиль добавили рейтинг и достижения, которые мотивируют сотрудников.

Добавили экраны с уведомлениями, которые собираются в отдельном разделе, и лентой сообщений, где собраны корпоративные новости и инструкции, с фильтрами для поиска важной информации.

Результаты

Автоматизировали работу мастеров, сделали систему стабильной за счет обновления технологий и упростили управление заказами.

После обновления приложения мастерам больше не нужно тратить время на лишние действия — вся работа теперь структурирована, статусы обновляются автоматически, а процессы выстроены логично.

Для руководства появился инструмент для управления в реальном времени: заявки, статусы и финансовые показатели теперь под контролем, а данные больше не теряются.

Клиенты получают прозрачный сервис с удобной коммуникацией — мастер всегда на связи, а статус заказа обновляется без задержек.