Разработка личного кабинета b2b-клиента для сети медицинских центров «Медикум»
«Медикум» — одна из крупнейших сетей медицинских центров Санкт-Петербурга. В сеть входит 8 клиник, которые ежегодно обслуживают десятки тысяч пациентов. Существенную часть нагрузки составляет обслуживание сотрудников компаний по корпоративным договорам
Контекст и проблема Заказчика
Когда бизнес (корпоративный клиент) направляет своих сотрудников в медицинский центр, для него важны два критерия: скорость и отслеживаемость.
Сотрудник должен быстро пройти обследование и получить доступ к работе без задержек. Корпоративный клиент должен понимать, на каком этапе обследование и планировать работу без постоянных запросов.
В текущем процессе Заказчик сталкивался со следующими проблемами:
Высокая стоимость обслуживания
Значительная часть взаимодействия с клиентами происходила через менеджеров, что увеличивало затраты на сопровождение и снижало эффективность команды
Низкая удовлетворённость клиентов
Отсутствие самостоятельного доступа к статусам и документам вынуждало клиентов регулярно обращаться к менеджерам, ухудшая пользовательский опыт и повышая нагрузку на клинику
Ограниченная масштабируемость
Рост числа корпоративных клиентов напрямую приводил к росту ручных операций и штата, делая масштабирование сервиса экономически невыгодным
Заказчику нужно было упростить взаимодействие с корпоративными клиентами и сделать процесс оказания медицинских услуг более быстрым и прозрачным
Решение
Мы предложили разработать личный кабинет для корпоративных клиентов, который станет для клиники полноценным каналом взаимодействия
и управления процессом профосмотров
Личный кабинет должен:
- автоматизировать оформление направлений
и обработку обращений; - объединять все данные по профосмотрам;
- показывать статусы и ключевые этапы обработки обращений;
- снижать нагрузку на менеджеров клиники;
- интегрироваться с МИС, не нарушая текущие процессы.
Разработка личного кабинета должна повысить ценность сервиса для клиентов и избавить сотрудников Заказчика от рутинных звонков
и уточнений, став инвестиционным инструментом в долгосрочной перспективе
Личный кабинет B2B-Заказчика
По итогу проекта мы:
- спроектировали и разработали с нуля полноценный веб-сервис;
- продумали новую UX-логику работы
с сотрудниками, направлениями
и документами; - внедрили модульную архитектуру, которая позволяет клинике развивать функциональность без перестройки системы;
- за два месяца спроектировали экосистему, объединяющую статусы, результаты, документы, календарь и аналитику —
в простом и удобном интерфейсе.
Процесс реализации
Исследование пользователей
Чтобы спроектировать ЛК, мы начали с полной ревизии текущего сценария работы. На первом этапе провели серию интервью с тремя группами участников процесса профосмотров.
Дополнительно анонимно опросили клиентов медицинского центра в Яндекс-формах для количественного подтверждения гипотез и выявления повторяющихся паттернов запросов.
Определение целевого бизнес-процесса
На основе интервью и собственной аналитики разобрали процесс «как есть».
Проанализировали заявки, направления, работу в МИС, процессы выдачи результатов
и закрывающих документов.
Все шаги оформлены в единую схему с ролями, статусами и точками взаимодействия
Текущий процесс оказания медицинских услуг для корпоративных клиентов медцентра
В этом процессе задействованы менеджеры и администраторы медцентра
По итогу общего анализа определили, что текущая схема имеет существенные недостатки.
3 главных:
- Направления формируются долго и вручную.
- Информация о прохождении осмотров доступна только через менеджера, что тормозит работу обеих сторон.
- Закрывающие документы собираются вручную, а доставка не отслеживается.
В новой целевой модели личный кабинет выстраивается поверх существующей МИС (1С) и использует её как первичную систему учёта. Это позволяет автоматизировать взаимодействие с корпоративными клиентами без изменения текущей инфраструктуры медцентра и дополнительных издержек.
Проектирование логики и структуры ЛК
Прежде чем рисовать интерфейсы, важно было заложить новую структуру и логику личного кабинета. Для этого со стороны аналитики разложили процесс профосмотров на базовые структурные элементы.
Все шаги оформлены в единую схему с ролями, статусами и точками взаимодействия
- пользовательские сценарии, чтобы разработать интерфейсы под реальные процессы;
- роли пользователей, чтобы разграничить действия, права и отображение разделов в ЛК;
- ключевые сущности, чтобы сформировать основу архитектуры данных и связи между объектами системы;
- статусную модель как механизм, который определяет движение заказа, прозрачность трекинга для клиента и корректную синхронизацию с МИС.
Статусы из МИС перенесли в ЛК и дополнили состоянием «Новое» и «Ожидание», чтобы заказчики понимали, на каком этапе находится каждый сотрудник.
В конце этапа сгруппировали задачи пользователей в понятную навигацию и выделили самостоятельные блоки:
Так мы получили чёткую структуру продукта,
на которую затем легли детальные интерфейсы.
Разработка визуального стиля ЛК
Для интерфейсов личного кабинета собрали референсы медицинских ИС и B2B-кабинетов
с похожими задачами. Дополнительно попросили корпоративных клиентов прислать примеры приложений, которыми они пользуются в работе. Всё это помогло зафиксировать привычные паттерны и ожидания аудитории
Визуальный стиль формировали, опираясь на фирменный стиль Заказчика, но адаптировали его под функциональный продукт
- добавили нейтральные «слои» для таблиц и карточек, а также акцентные цвета для статусов, ошибок и уведомлений;
- вместо фирменного платного шрифта выбрали Inter — современный гротеск, оптимально подходящий для информационных систем с большим количеством данных.
В процессе помогли Заказчику визуализировать, как будет выглядеть будущий продукт: к каждому разделу ЛК подготовили примеры интерфейсов и варианты решений.
На основе согласованного стиля собрали библиотеку компонентов.
Основной функционал
Первые черновые прототипы появились уже через две недели. После этого мы пошли итерациями — уточняли сценарии, дополняли функциональность и адаптировали экраны с медцентром.
Каждый интерфейс адаптировали для десктопной версии для разных сценариев использования.
Авторизация
Авторизация в личном кабинете была реализована как отдельный модуль для того, чтобы обеспечить корпоративный уровень безопасности.
В личном кабинете реализовали расширенную схему авторизации с двухфакторной аутентификацией через Яндекс.Ключ. Самым сложным оказалось подготовить UX-сценарии, поэтому здесь провели отдельное исследование доступных способов.
Подключение и вход в итоге происходят по логину и паролю с опциональной двухфакторной аутентификацией через Яндекс.Ключ.
Направления
Раздел «Направления» помогает оформлять медосмотры, санитарные книжки, вакцинацию
и другие услуги на отдельных сотрудников или группы сотрудников.
- добавление сотрудников: новых, из каталога, группы из каталога;
- выбор одной или нескольких услуг,
- отдельный набор деталей по каждой услуге (например, тип осмотра),
- комментарии,
- поддержку нескольких юридических лиц внутри одного направления.
После проверки данных работодатель отправляет направление — в МИС автоматически создаются пациент и лист обследования, а данные сотрудников сохраняются в базе и доступны
в разделе «Сотрудники».
Дополнительно в разделе предусмотрели автоподстановку данных и контроль заполнения полей, чтобы исключить ошибки при отправке направления
Каталог обращений
В разделе «Обращения» работодатель может контролировать прохождение медосмотров после отправки направления. Каждый визит сотрудника
в медцентр фиксируется как отдельное обращение с набором услуг и статусов.
Все обращения собраны в каталоге — таблице с фильтрами по статусу (из МИС), дате, договору, сотруднику.
Примеры фильтров каталога обращений
Предусмотрели ситуацию, в которой при отсутствии обращений работодатель видит блок кнопку создания нового направления. В случае, если в каталоге нет сотрудников, обращение вообще невозможно создать вручную.
При большом количестве обращений список разбивается на страницы с пагинацией (номера страниц, «назад», «дальше»); если обращений немного, показывается одна таблица без постраничной навигации.
Также в разделе можно сделать выгрузку данных из каталогу, выбрав нужные фильтры.
Карточка обращения
При клике по строке в списке каталога открывается подробная карточка обращения. Внутри карточки данные разбиты на блоки:
- данные сотрудника;
- услуги, обследования и статусы;
- документы (выданные заключения
и результаты обследований со ссылкой
на скачивание); - данные работодателя и договора;
- детали обращения.
Здесь же четко зафиксировали короткие пояснения к каждому обращению, чтобы работодатель отслеживал процесс. Например: медцентр ждёт сотрудника, идёт дообследование, результат готов к выдаче и т.п.
На скачивание в ЛК доступны лишь те документы, которые не содержат медицинской тайны.
Из карточки обращения работодатель может отправить электронное направление — открытую ссылку, которую можно отправить сотруднику любым удобным способом. Сотрудник открывает её без авторизации и получает основные данные о прохождении.
Каталог сотрудников
Все сотрудники собраны в каталоге — это единой базе всех работников компании, включая действующих, кандидатов и уволенных.
В целом, создание пациента в МИС происходит автоматически при первом визите сотрудника, если он был предварительно добавлен в ЛК. До визита обращение существует только в ЛК, а запись в МИС появляется в момент фактического обращения в медцентр.
Предусмотрели также удобный импорт сотрудников через Excel. Система автоматически распознаёт столбцы: проверяет данные, подсвечивает ошибки и предлагает их исправить
Пользователь может отказаться от импорта отдельных сотрудников, если данные
не совпадают.
Добавить сотрудника можно вручную — для единичных случаев или новых кандидатов.
Помимо базовых полей, форма включает вредные факторы, которые подставляются автоматически по должности, если она есть в справочнике.
Отдельно предусмотрели сценарий для иностранных сотрудников.
Карточка сотрудника
В карточке сотрудника работодатель видит всю информацию о человеке, его медосмотрах, документах и статусах, включая служебные.
В разделе удобно следить за обязательными процедурами по сотруднику:
- ближайшими событиями календарного плана;
- окончанием сроков действия заключения;
- информации о дообследовании;
- статусами обследований со ссылками на подробности (их легко считывать
в отдельном блоке наверху).
Здесь же можно загружать и просматривать документы, менять данные сотрудника, создавать направления, добавлять события в календарь
и управлять служебным статусом (уволен, архивный, возвращён в штат).
Отдельно предусмотрели сценарии, когда сотрудник увольняется: его карточка не пропадает, а аккуратно уходит в архив вместе со всей историей обращений и документов.
Календарный план
Календарный план — один из самых сложных интерфейсов проекта. Он помогает отслеживать сроки действия заключений и важные события.
В карточке сотрудника работодатель видит всю информацию о человеке, его медосмотрах, документах и статусах, включая служебные:
Календарь включает два типа событий:
- Пользовательские события — вручную созданные напоминания.
- Автоматические события — система сама создаёт их при истечении срока действия индивидуального заключения или других ключевых статусов сотрудника.
Календарь подстраивается под задачи пользователя и меняет формат представления событий в зависимости от выбранного режима: например, неделя может отображаться в канбан таблице, месяц — в квартальном формате.
Дашборд
Главный экран содержит ключевые показатели, необходимые инженеру по охране труда (ОТ)
и менеджеру компании.
Он помогает быстро оценить ситуацию и перейти к нужным действиям без поиска по разделам.
Новости
В отдельном разделе с новостями медцентра публикуются важные обновления: например, изменения условий сотрудничества и технические работы.
Пользователь может быстро просмотреть все сообщения или открыть подробности
Дополнительные разделы
Аккаунты и доступы. В системе предусмотрена многоуровневая модель доступа. Основной пользователь со стороны клиента управляет своими юрлицами, договорами и создаёт рабочие аккаунты коллег.
Для каждого пользователя можно гибко включать или ограничивать доступ к нужным функциям.
Админ-панель. Служебный раздел для команды медцентра. Через него администраторы управляют клиентами и пользователями, а также поддерживают информационные разделы ЛК — новости и базу знаний.
Панель обеспечивает контроль над системой и её актуальным содержанием
Результаты проекта
Проектирование личного кабинета завершили за 2 месяца. В результате Заказчик получил:
- набор макетов ключевых экранов, готовых к разработке;
- новую, оптимизированную модель процесса профосмотров;
- структуру будущего продукта, отражающую реальные сценарии пользователей;
- готовый визуальный стиль и библиотеку компонентов.
Обсудить идею или проект
Шаг 1 из 6
Выберите тип вашего проекта
Смотреть еще проекты
Личный кабинет медицинского центра
Задача:
- Разработать личный кабинет для корпоративных клиентов медицинского центра.
- Автоматизировать процесс организации и отслеживания профосмотров.
- Предоставить HR-отделам инструменты для контроля соблюдения требований законодательства и сроков.
- Улучшить коммуникацию между медцентрами и корпоративными клиентами.
Умная электронная очередь, которая продумывает маршруты пациентов и сокращает очереди
Проблема:
Задача: