Практически в любой компании есть процессы, которые работают медленнее, чем могли бы, требуют слишком много ручных действий или регулярно приводят к ошибкам.
Но главный вопрос остаётся прежним: с чего начать внедрение автоматизации в бизнес-процессы компании? По каким критериям выбрать процесс? Что оптимизировать в первую очередь, чтобы получить быстрый и измеримый эффект?
Выбор процесса автоматизации определяется болями бизнеса
Рано или поздно почти все компании рано или поздно приходят к тому, что внедряют автоматизацию в:
- бухгалтерию и зарплату;
- складской учет (если есть товары);
- CRM для работы с клиентами;
- электронный документооборот.
Казалось бы – это и есть чёткий ответ на вопрос выбора процесса для автоматизации. Но проблема в том, что если у бизнеса главная боль в потере заявок клиентов менеджерами, то ему нужна CRM, а не автоматизация бухгалтерии.
Или, если работа с документами уже стандартизирована, но каждый отчет начальству собирается долго и вручную, то автоматизировать надо отчетность.
Поэтому, когда к нам в Aiston приходят с запросом на автоматизацию, мы не начинаем с готового решения: универсального ответа на вопрос, что автоматизировать, нет. Есть принцип: в первую очередь оптимизация бизнес-процессов нужна там, где компания получит измеримый эффект. Чтобы увидеть такие процессы, необходимо провести аудит.
Как провести аудит процессов
Аудит можно проводить разными способами, но по сути существует два общих подхода.
Самостоятельный аудит
Проводится внутренней командой. Подходит для базового описания бизнес-процессов компании, фиксации фактических шагов и выявления основных узких мест.
Чтобы самостоятельно провести аудит, необходимо:
- Зафиксировать рамки процесса: начало и конец работы, результат на выходе.
- Разложить процесс на фактические шаги в реальной практике.
- Определить участников на каждом шаге.
- Выявить и зафиксировать проблемные точки: какие шаги дублируются, выполняются вручную или требуют лишних согласований.
Если часть работы проходит в цифровых системах, аудит можно дополнить фактами: временем выполнения задач, частотой ошибок, загрузкой сотрудников. Это усиливает выводы, но не меняет общий подход.
Результат самостоятельного аудита — ясная картина того, где процесс работает медленно и какие задачи дают реальный потенциал для внедрения автоматизации.
Внешний аудит
Проводится экспертами, когда нужна независимая оценка, глубокая диагностика и расчёт эффекта от оптимизации бизнес-процесса компании.
Обычно IT-специалисты используют несколько методологий.
- Анализ As-Is / To-Be. Сначала описывается фактический процесс: реальные шаги, обходные пути, задержки между ролями. Затем формируется целевая модель — как процесс должен работать после изменений.
- Process Mining. По логам систем восстанавливается реальная картина процесса: все маршруты, отклонения, циклы, узкие места. Метод показывает, как происходит работа вне регламентов.
- Value Stream Mapping (VSM). Позволяет выделить операции, которые не создают ценности: лишние согласования, ожидания, ручные действия, дублирование. Метод помогает увидеть, что можно убрать или упростить.
На практике можно комбинировать методы. Например, в проекте для направления «Ленбыттехника» Aiston начала работу именно с внешнего аудита процессов.
На этапе As-Is команда реконструировала фактическую бизнес-логику работы над заявкой. Дальше, применяя подход VSM, аналитики выделили лишние и дублирующиеся операции.
Результатом аудита стало создание целевой модели процесса (To-Be) и структуры будущей корпоративной системы. На этой основе происходило проектирование модулей для приёма техники, ремонта, логистики, склада, продаж и гарантии — так, чтобы процесс стал управляемым, последовательным и прозрачным.
По каким критериям выбирать процессы для автоматизации
После аудита становится понятно, какие бизнес-процессы создают основные потери для компании. Чтобы выбрать среди них приоритетные, достаточно оценить их по нескольким критериям. Вот основные:
- Высокие трудозатраты. Процесс забирает много времени у сотрудников, состоит из ручных и рутинных действий.
- Повторяемость. Процесс выполняется регулярно и в большом объёме, то есть эффект от внедрения автоматизации масштабируется.
- Задержки внутри цепочки. Процесс замедляет соседние этапы, создаёт очереди или «узкие места».
- Ошибки и переделки. Высокая доля возвратов, корректировок, сверок — оптимизация бизнес-процесса становится критерием снижения нестабильности.
- Влияние на клиента или выручку. Процесс влияет на скорость обслуживания, качество сервиса или выполнение обязательств.
Эти критерии помогают оценить, где внедрение автоматизации принесёт наибольшую пользу. Но для окончательного выбора важно учесть и вторую сторону. А именно: каких затрат и усилий потребует внедрение.
Сложность и затраты на внедрение
Процесс может создавать значительные потери, но оказаться сложным для автоматизации. Например, если в компании много исключений или используемые системы трудно связать между собой. Поэтому дополнительно оцените:
- Сложность внедрения. Насколько понятны правила процесса и сколько систем нужно подключить.
- Готовность данных. Достаточно ли информации для работы системы, потребуется ли предварительная очистка или перенос данных.
- Ограничения и риски. Какие действия требуют проверки человеком и что произойдёт при ошибке.
- Затраты. Сколько ресурсов потребуется на разработку, интеграции, обучение сотрудников и дальнейшую поддержку.
Первыми стоит выбирать процессы, в которых значимый эффект сочетается с приемлемыми затратами и управляемой сложностью внедрения.
Например, обработка заявок соответствует 4 из 5 критериев: занимает много времени, регулярно повторяется, создаёт задержки и влияет на обслуживание клиентов. Сотрудники тратят на неё 100 часов в месяц, а автоматизация позволит освободить 60 часов. Для сравнения: автоматизация отчётности сэкономит 15 часов в месяц.
Если стоимость и сроки внедрения сопоставимы, а данные и правила готовы в обоих случаях, первой стоит автоматизировать обработку заявок. Она сочетает значимый эффект для бизнеса с посильной сложностью внедрения.
Частые ошибки при выборе процессов для автоматизации
Даже если аудит сделан, на этапе выбора приоритетов компании регулярно промахиваются. Обычно — по нескольким типичным сценариям.
Ориентируются на «громкость» жалоб.
Иногда сотрудники одного отдела активно жалуются на неудобный процесс. Это не повод игнорировать проблему, но и не повод автоматически делать его приоритетным. Часто оказывается, что громкие жалобы — это локальный дискомфорт, который почти не влияет на скорость работы и не оптимизирует бизнес-процессы компании в целом.
Выбирают то, что проще автоматизировать.
Бывает, что руководители выбирают первым процесс, который легко описать и быстро передать разработчикам. Так проще стартовать. Но в компании такие бизнес-процессы редко дают ощутимый бизнес-эффект. В итоге IT-проект запускается, а работа почти не меняется.
Берут самый сложный процесс первым.
Сложный, многоэтапный процесс с кучей исключений может казаться самым важным, но как стартовый он почти всегда проваливается. Например, сроки затягиваются, или сотрудники новой корпоративной системой не пользуются. Такие ситуации в целом снижают доверие к внедрению автоматизации.
Смотрят на инструмент, а не на задачу.
Сценарий, когда компания хочет внедрить нечто инновационное — например, бота, робота, речевую аналитику с ИИ или другую систему — и пытается найти процесс под технологию. В итоге инструмент внедряется, но реальную проблему оно не решает.
Вывод
Автоматизация — это возможность ускорить работу, снизить ошибки, сделать процессы прозрачными и освободить ресурсы для задач, которые действительно развивают бизнес.
Мы в IT-компании Aiston регулярно помогаем компаниям проходить этот путь. Для начала — разобраться в процессах, найти точки роста и сделать выбор процесса для автоматизации, который реально улучшит работу. С таким подходом внедрение автоматизации становится устойчивым управлением ростом.