В компаниях CRM автоматизируют процессы работы с клиентами, улучшают продажи, маркетинг и сервис. Существует множество решений – универсальных и отраслевых.
Разбираем, какие виды и типы CRM бывают, чем они отличаются и как выбрать подходящую.
Типы по назначению
1. CRM для продаж
Автоматизирует продажи, помогает менеджерам отслеживать сделки, фиксировать договоренности, планировать задачи. В системе можно:
- собирать заявки с разных каналов;
- видеть этапы сделки;
- контролировать эффективность каждого менеджера.
Подходят для компаний с длинным циклом сделки и необходимостью повторного контакта с клиентом.
2. CRM для маркетинга
Используются на этапе привлечения клиента. Позволяют:
- отслеживать источник трафика;
- считать ROI по каналам продвижения;
- запускать автоматические рассылки и чат-боты;
- сегментировать аудиторию по действиям.
Подходят маркетинговым отделам и интернет-магазинам.
3. CRM для сервиса
Фокус – на удержании клиента и повторных продажах. Такие инструменты:
- хранят расширенные данные о клиенте;
- помогают настроить персонализированные коммуникации;
- обеспечивают единый доступ к истории взаимодействий для всех сотрудников.
Полезны компаниям с акцентом на качество и скорость обслуживания.
По типу бизнеса
Такой тип CRM-систем учитывает особенности конкретной отрасли, то есть в них уже заложены нужные инструменты и сценарии работы.
1. CRM для недвижимости
Специализированные решения для агентств недвижимости и компаний-застройщиков. Особенности:
- интеграция с досками объявлений;
- обмен объектами между агентствами;
- подборки по карте и аналитика просмотров.
2. CRM для бьюти-индустрии
Адаптированы под салоны красоты и студии. Возможности:
- онлайн-запись к мастерам;
- напоминания о визитах;
- история посещений и расходов клиента;
- рекламные рассылки.
3. CRM для торговли
Интегрированы с логистикой и складским учетом. Внедрение цифрового продукта для торговли помогает:
- отслеживать отгрузки и остатки;
- анализировать эффективность клиентской базы;
- оценивать маржинальность сделок.
4. CRM для рекрутинга
Разработаны для кадровых агентств и HR-отделов. В функционале:
- учёт анкет и резюме;
- подбор вакансий;
- отслеживание оплат за закрытые позиции.
5. CRM для интернет-магазинов
Комбинируют продажи и маркетинг. Отличия от остальных:
- общение с клиентами из разных каналов в одном окне;
- аналитика заказов и трафика.
По типу хранения данных
1. Облачные CRM (SaaS)
SaaS работают через интернет – система запускается на серверах поставщика. Пользователю не нужно устанавливать программу, покупать и обслуживать сервер, заниматься обновлениями и безопасностью. Вся инфраструктура находится на стороне разработчика.
Такой готовый тип CRM систем помогает быстро начать работу и получить доступ к программе с любого устройства.
SaaS-решения выбирают стартапы, малый и средний бизнес – те, кому важна скорость запуска и низкий порог входа.
2. Standalone CRM
Standalone или коробочные устанавливаются на собственный или арендованный сервер. Это локальное решение, которое требует дополнительных расходов на поддержку IT-инфраструктуры и персонал, но дает больше гибкости.
Такие системы можно адаптировать под любой бизнес: настроить интерфейс, добавить модули, ограничить доступ к данным.
Этот формат подходит крупным компаниям и тем, кто работает с конфиденциальной информацией и не готов зависеть от сторонних сервисов.
По типу задач
Операционные
Используются для ведения сделок, создания карточек клиентов, подготовки отчетов. Минимум функций, часто встроены в другие программы.
Аналитические
Применяются в маркетинге и аналитике. Такой тип CRM помогает прогнозировать продажи, отслеживать трафик, сегментировать клиентскую базу и строить отчёты на основе данных.
Коллаборационные
Помогают выстраивать коммуникации между клиентом и компанией: напоминания, уведомления, сбор обратной связи. Чаще разрабатываются индивидуально.
Комбинированные
Универсальные решения, объединяющие функции продаж, маркетинга, сервиса и аналитики. Применяются в компаниях с большим объемом операций и потребностью в полной автоматизации.
Итоги
Инструменты бывают разными – по задачам, специфике бизнеса, способу использования. Еще один выбор бизнеса – разрабатывать и внедрять собственными силами, или привлечь аутсорс-команду. Универсальных решений мало. Чтобы выбрать подходящий тип CRM системы, важно понимать цели компании: увеличить продажи, выстроить маркетинг, улучшить сервис или всё сразу.
Чем точнее задача – тем проще найти подходящий инструмент.