Компании активно внедряют ИИ-систему речевой аналитики, чтобы отслеживать стандарты и находить важные сигналы в общении с клиентами и сотрудниками без ручной прослушки. Но что кроется внутри этой технологии? 

Контроль качества разговоров в большинстве компаний до сих пор строится вокруг ручной выборки. Менеджеры слушают звонки, ставят оценки, делают выводы. Это даёт иллюзию контроля, пока объём невелик. Но даже в таких условиях быстро возникает ограничение, о котором мало кто говорит: размытая слышимость.

Когда пациент звонит в клинику, в разговоре фиксируется больше, чем просто запрос. Жалобы, симптомы, эмоции, ошибки персонала – всё это раньше исчезало вместе с завершённым звонком.

Контроль качества в контакт-центрах всегда был сложной задачей. Чтобы оценивать работу операторов или менеджеров по продажам, нужны ресурсы бизнеса, при этом делать это объективно и охватывать 100% разговоров всё равно практически невозможно.