Цифровизация в медицине решает сразу несколько ключевых задач. Она снижает бумажную нагрузку и ускоряет обработку информации, повышает качество обслуживания пациентов и сокращает издержки благодаря автоматизации рутинных процессов. Кроме того, такие решения позволяют собирать и анализировать данные, что дает руководству объективную оценку работы организации.
Главное преимущество — удобство для всех участников: врачи тратят меньше времени на бумажную работу, клиент получают быстрый сервис через онлайн-запись и личные кабинеты, администраторы и руководители видят полную картину в единой цифровой системе. Разбираемся, как формируется умная клиника.
Что значит «умная клиника»?
Вообще, идея «умной клиники» выросла из более широкой концепции smart healthcare, или цифрового здравоохранения. В начале 2000-х ведущие мировые компании (IBM, Siemens, GE Healthcare) начали внедрять модель smart hospital, где медицинское оборудование, электронные карты пациентов и управление процессами объединялись в единую цифровую систему.
Постепенно принципы умной больницы стали использоваться и в частных клиниках: появились электронные регистратуры, онлайн-запись, интеграция с лабораториями и государственными сервисами. В России этот термин стал активно применяться с середины 2010-х, когда клиники начали массово переходить на электронные медицинские карты и подключаться к ЕГИСЗ.
На текущий момент понятие «умная клиника» объединяет использование ИИ, речевых технологий и аналитики данных для повышения качества медицинской помощи и эффективности управления — по сути, это главные тренды автоматизации.
Иначе говоря, сегодня умная клиника — это клиника, где IT-технологии работают на трёх уровнях:
- помогают врачу сосредоточиться на медицине, а не на бумагах;
- делают сервис для пациента удобным и быстрым;
- дают руководству данные для управленческих решений.
Какие технологии лежат в основе умной клиники?
Чтобы клиника стала «умной», одних компьютеров недостаточно. Основу цифровизации в медицине составляют IT-инструменты, которые помогают врачу сосредоточиться на лечении, пациенту дают возможность быстрее получать услуги и результаты, а администратору и руководителю — эффективнее управлять процессами и ресурсами.
Мы, основываясь на опыте цифровой трансформации в клиниках и медицинских центрах, собрали ключевые технологии, которые позволяют шаг за шагом двигаться к формату концепции. Отдельно отметим: мы не будем подробно говорить о медицинских информационных системах (МИС) и автоматизации базовых процессов (документооборот, бухгалтерия), так как считаем их уже базовым стандартом для любой современной клиники.
Личный кабинет
Один из базовых элементов цифровой трансформации в медицине — личный кабинет. Чаще всего инструмент разрабатывается как PWA-приложение, которое одинаково доступно и в мобильной, и в десктопной версии.
Такой подход удобен для всех категорий пользователей и не требует установки отдельного ПО.
- В случае личного кабинета пациента — это удобный доступ к онлайн-записи, телемедицинским консультациям, истории визитов и результатам исследований. Пациент получает уведомления о приёмах и может участвовать в программах лояльности без лишних звонков и походов в клинику.
- В случае личного кабинета B2B-заказчика (например, компании, направляющей сотрудников на медосмотры) — это инструмент для централизованного направления работников, отслеживания статуса прохождения обследований, получения итоговых заключений и контроля требований охраны труда.
Самое главное — это результаты внедрения этих технологий в рамках цифровизации в медицине и здравоохранении. ЛК пациента помогает клинике решать задачи удержания и повторного привлечения пациентов, а ЛК заказчика снижает количество постоянных звонков и ускоряет вывод сотрудников к работе после медосмотра.
Кстати, у нас есть практический кейс по разработке личного кабинета для медицинского центра. В нем мы подробно описали, как решение помогло снизить нагрузку на персонал, автоматизировать процесс профосмотров и улучшить коммуникацию между медцентром и клиентами.
Программа лояльности
Следующий инструмент в рамках цифровой трансформации бизнеса в медицине — программа лояльности. Вообще, такие системы уже привычны для всех пользователей, но в медицине они пока ещё не так развиты — и это даёт клиникам возможность получить конкурентное преимущество.
По своей сути, программа лояльности в медицине — это цифровой инструмент, который помогает клинике строить долгосрочные отношения с пациентами.
Что она может включать:
- бонусные баллы за визиты;
- скидки и кэшбэк за услуги;
- клубные карты с уровнями привилегий;
- реферальные механики, например «Приведи друга».
Инструмент работает как часть стратегии удержания и повторного привлечения пациентов, а также напрямую влияет на рост выручки, если грамотно встроен в общую экосистему клиники и подкреплён удобным цифровым сервисом (например, в личном кабинете пациента).
Автоматизация регистратуры и колл-центра
Еще один шаг цифровизации клиники — автоматизация регистратуры. Она снижает нагрузку на операторов и ускоряет процесс обслуживания.
Клиника может внедрять такие инструменты поэтапно, в зависимости от приоритетов:
- онлайн-запись и управление расписанием — пациент сам выбирает врача и время визита;
- чат-бот или голосовой бот — берут на себя часть звонков и типовые вопросы;
- интеграция с медицинской системой — автоматическое занесение записи в расписание врача;
- умная электронная очередь — система распределяет поток пациентов в клинике, сокращает время ожидания и помогает равномерно загружать специалистов.
Разберем пример простого сценария. Пациент пишет в чат «Хочу записаться к врачу». Бот уточняет специальность, предлагает свободные даты и время, подтверждает запись и отправляет SMS-напоминание. Всё это происходит без участия оператора.
Пользователи могут быстро получить ответы на простые запросы и удобно планировать прием. Медцентр же получает равномерное распределение нагрузки на врачей и уменьшает число неявок благодаря регулярным напоминаниям о визите.
Интеграция сервисов онлайн-записи
Интеграция онлайн-записи — это подключение клиники к внешним агрегаторам и цифровым площадкам, где пациенты ищут врачей и медицинские услуги. Сегодня многие пациенты начинают поиск врача на популярных сервисах — например, через «СберЗдоровье» или «Яндекс Здоровье». Поэтому подключение к таким каналам становится важным элементом стратегии привлечения новых клиентов в рамках цифровой трансформации в медицине и здравоохранении.
Речь идёт не просто о дополнительной рекламе, а о сквозной синхронизации: информация о расписании врачей, свободных слотах и подтверждённых визитах автоматически обновляется в обе стороны.
Это расширяет охват, добавляет новые точки входа и снижает нагрузку на администраторов.
Автоматизация контроля качества разговоров
Ключевая часть умной клиники — внедрение речевой аналитики. Это система на основе искусственного интеллекта, которая фиксирует все звонки, автоматически распознаёт речь, анализирует эмоции и выявляет проблемные места.
Выделим только основные возможности речевой аналитики (их намного больше — мы рассказывали в этом материале):
- контроль соблюдения скриптов;
- поиск ключевых слов и упоминаний конкурентов;
- оценка эффективности работы сотрудников;
- выявление причин отказов;
- мониторинг тональности диалога;
- подготовка отчетов и дашбордов для руководства.
В медицинских центрах речевая аналитика помогает закрыть несколько острых проблем.
Часто у клиники ограниченное количество администраторов, и телефонная линия перегружена: пациенты не могут дозвониться с первого раза, а сотрудники — качественно обработать все обращения. При этом именно звонок или первое сообщение становятся точкой контакта с клиникой, от которой во многом зависит впечатление пациента. Неудивительно, что в отзывах нередко встречается негатив, связанный именно с качеством коммуникации, а не с медицинской услугой.
Кроме того, речевая аналитика даёт руководству инструмент для управления продуктом: система позволяет отслеживать метрики звонков, выявлять, на каких вопросах пациенты «теряются», где чаще всего возникают возражения и какие услуги вызывают интерес. Это превращает коммуникацию в объективный источник данных для стратегических решений.
Итоги
Создание умной клиники — это комплексный процесс. В Aiston у нас большой опыт работы с медицинскими центрами и корпоративной медициной, и мы знаем, что технологии — это лишь инструмент. Важно помнить: умная клиника строится вокруг процессов и людей, а главный результат зависит от того, насколько правильно выстроена стратегия внедрения и выбран подрядчик.
Если клиника готова к изменениям и цифровой трансформации, то она получает конкурентное преимущество: быстрое и удобное обслуживание пациентов, снижение издержек, рост лояльности и повышение уровня сервиса.